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            運營服務頻道 服務商管理規則

            作者:admin發布時間:2019-04-18

            為了規范運營服務頻道服務商服務行為,提高服務質量,提升服務效率,充分體現客戶第一的服務宗旨,特制定本管理規則。
             
            一、相關定義
             
            1、運營服務:指服務商根據客戶委托,為其網店提供包括但不限于旺鋪裝修、店鋪日常管理、全網推廣、活動專場的策劃運營、品牌建設等電子商務運營服務,客戶可根據自身需要選擇其中的單項或整體服務。
             
            2、運營服務商:指具有一定硬件和軟件能力,可提供網店全部或部分電商外包服務的第三方電子商務服務公司。運營服務商提供的服務內容,分為模塊運營服務和深度運營服務。
             
            模塊運營服務為客戶提供1688店鋪代運營托管服務,包括但不僅限于診斷培訓、店鋪裝修、攝影視頻、流量運營、品牌服務等任意一項或多項的店鋪模塊運營服務。
             
            深度運營服務為客戶提供1688店鋪整店代運營托管服務,包括但不僅限于店鋪運營、市場營銷、客服管理、產品打造、數字化營銷、供應鏈管理和物流管理等店鋪全套運營服務。
             
            3、1688本地合作服務商:指具有一定硬件和軟件能力,可提供網店全部或部分電商外包服務的第三方電子商務服務公司,且獲得1688本地合作服務商身份的服務商。
             
            4、1688本地服務站服務承接商:指申請入駐運營服務頻道1688本地服務站并被阿里巴巴審核通過的服務商,且在電子商務領域具有一定硬件和軟件能力,為誠信通會員提供本地化的單項或者整體電商運營服務的第三方電商服務公司。
             
            5、本管理規則針對阿里巴巴中國站運營服務頻道所有服務商,包括運營服務商1688本地合作服務商、1688本地服務站服務承接商(以下合稱“服務商”)。
             
            6、運營服務頻道:指由阿里巴巴中國站運營研發的,用于幫助服務商向客戶介紹、宣傳其提供運營、營銷等服務的平臺,網址https://fuwu.1688.com/operation-service.html。
             
            二、違規處理規則
             
            (一)除運營服務頻道外,服務商不得在阿里巴巴中國站經營“商務服務”類目下包括網店裝修、網絡服務、營銷推廣、運營外包等二級類目相關產品,且不支持誠信通服務,服務商不得在其1688旺鋪內發布該等產品相關信息或以其他宣傳方式將其誠信通會員身份與其提供的運營服務關聯,否則視為服務商嚴重違規,阿里巴巴有權刪除相應運營服務信息,要求誠信通服務提供者終止向服務商提供誠信通服務,并按網站相應規則進行處罰。
             
            (二)服務商在服務中應遵守相關法律法規、本規則、《交易爭議處理規則》和阿里巴巴中國站的其他各項規則,盡責勤勉地履行服務承諾,若出現以下違規行為,阿里巴巴將依據本管理規則等進行相應處理。如服務商相關行為違反阿里巴巴中國站其他規則,還應按照對應規則進行處理。如服務商因違反本管理規則一類違規將被關閉賬戶,且永久不得加入運營服務頻道。
             
            一類違規:協議期間,如出現下列任一情況的,視為服務商構成根本違約,阿里巴巴有權立即解除與服務商簽訂的《阿里巴巴中國站運營服務頻道/綜合服務頻道入駐協議》(該協議自阿里巴巴書面通知到達服務商之日起終止),并關閉服務商的所有賬戶,且阿里巴巴無須向服務商退還包括保證金在內的任何費用,服務商自行承擔因此所受損失。如服務商行為給阿里巴巴造成損失的,應全額賠償。服務商因一類違規被清退后,永久不得加入運營服務頻道。
             
            1.1從事違反國家法律法規的行為;
             
            1.2惡意損害阿里巴巴品牌和形象,直接或間接仿冒阿里巴巴產品;
             
            1.3擅自使用阿里巴巴名義或商業標識的行為對阿里巴巴造成不良后果(指服務商行為后果給阿里巴巴或客戶造成實際經濟損失,或對阿里巴巴的公眾形象帶來負面影響等) ;
             
            1.4經營推廣特定公司(包括但不限于百度、GOOGLE、環球資源網、中國化工網、慧聰、騰訊等,阿里巴巴有權根據實際情況更新特定公司列表)的產品或服務,和/或經營服務與阿里巴巴產品相同或類似的產品或服務,和/或經營服務與阿里巴巴產品相關的產品或服務;
             
            1.5實施從事不正當牟利行為,包括但不限于買賣、交換、未經授權獲取阿里巴巴用戶信息或商業數據;服務商向阿里巴巴工作人員及/或其關聯人士提供財物、消費、款待或商業機會等。(注:關聯人士指三代以內直系、旁系血親及姻親,以及關系密切的人(例如:好友、有戀愛或其他親密關系的人、或有經濟利益關系的人);
             
            1.6存在危害系統、網絡安全及通過系統等方式侵害會員權益、欺騙用戶等行為;
             
            1.7盜用他人賬戶、信息,或通過其他不正當手段涉嫌侵犯他人財產權的行為;
             
            1.8服務商在一定時間內存在大量商家投訴不履約,且經阿里巴巴多次聯系無有效響應,經運營服務市場綜合判斷,有理由認為服務商無履行合同的意圖,涉嫌以非法獲利為目的,非法獲取他人財物。
             
            1.9其他阿里巴巴認定為一類違規的情形。
             
            二類違規:服務商如出現以下任一行為的,計入二類違規一次,每次二類違規累計處理的周期為12個月,且阿里巴巴可視情節嚴重度,要求服務商進行整改。累計三次內(不含第三次),服務商每次應向阿里巴巴支付違約金5000元;累計至第三次起(含第三次),服務商每次應向阿里巴巴支付違約金10000元,且阿里巴巴有權立即解除雙方簽署的《阿里巴巴中國站運營服務頻道/綜合服務頻道入駐協議》(該協議自阿里巴巴書面通知到達服務商之日起終止),服務商自行承擔因此所受損失:
             
            2.1違反保密義務,致使與阿里巴巴或客戶相關的任何商業資料流失或泄露、被盜用或被第三者取得,或通過不正當手段獲取其它服務商相關商業資料;
             
            2.2弄虛作假
             
            2.2.1引導或協助客戶造假的行為,包括但不限于:信息資料造假、提供偽證、虛構隱瞞事實、阻礙阿里巴巴正常調查、偽造不存在的合作關系等。
             
            2.2.2引導或協助客戶違反或規避阿里巴巴中國站各項規則、相關服務協議的行為,包括但不限于引導客戶違規操作,明知客戶需求違規仍接受客戶的違規操作需求;偽造網站交易記錄;引導或協助客戶虛假交易(虛假交易是指通過不正當方式提高賬戶信用積分和/或商品銷量的行為);
             
            2.2.3服務商采取任何手段或措施(包括但不限于明示或暗示客戶或通過其他方式),轉移其可以通過運營服務頻道在線達成的交易(如引導客戶線下交易等),或達成交易后不經由運營服務頻道所支持的在線交易方式收取交易金額;
             
            2.2.4利用“好評返現”、“免單”等方法引導客戶對其服務做不實評價;
             
            2.3擾亂服務市場秩序,包括但不限于以下行為:
             
            擅自進行與阿里巴巴有關的促銷活動(如買服務包送誠信通等)、向客戶索要或收受回扣或利益、以阿里巴巴名義向客戶收取任何非阿里巴巴業務中規定的費用、將阿里巴巴產品與非阿里巴巴產品組合定價、進行或意圖進行買賣或私下交換客戶資源的行為等;
             
            2.4未經客戶許可擅自使用客戶的賬號和密碼或未經客戶同意擅自對客戶未授權范圍內事項進行操作或單方面中止、終止服務;
             
            2.5服務態度或服務商行為惡劣(包括但不限于辱罵、威脅、惡意騷擾、恐嚇、欺騙客戶)
             
            2.6擅自公開、使用或授權他人使用未經客戶同意的信息,但未構成嚴重后果的情形;(注:如相應行為同時違反《知識產權侵權處理規則》,則還將依《知識產權侵權處理規則》進行處理)
             
            2.7由于虛假宣傳、過度承諾、極端銷售、工作疏忽等引起客戶投訴并給阿里巴巴或客戶造成重大影響(重大影響指服務商行為后果給阿里巴巴或客戶造成實際損失,或對阿里巴巴的公眾形象帶來負面影響,或對批量客戶產生影響等),包括但不限于服務商發布違反廣告法相關內容導致客戶產生損失、發布淫穢信息、賭博信息等相關內容。
             
            2.8其他阿里巴巴認定為二類違規的情形。
             
            三類違規:服務商如出現以下任一行為的,計入三類違規一次,每次三類違規累計處理的周期為6個月,且阿里巴巴可視情節嚴重度,要求服務商進行整改。累計五次內(不含第五次),服務商每次應向阿里巴巴支付違約金2000元;累計至第五次起(含第五次),服務商每次應向阿里巴巴支付違約金4000元,且阿里巴巴有權立即解除雙方簽署的《阿里巴巴中國站運營服務頻道/綜合服務頻道入駐協議》(該協議自阿里巴巴書面通知到達服務商之日起終止),服務商自行承擔因此所受損失:
             
            3.1在服務過程中出現服務態度差、工作失職、夸大宣傳、過度承諾、誤導客戶等行為,情節較輕。包括但不限于:服務欠耐心、怠慢、語言不得體、溝通未結束主動掛斷客戶電話、不尊重客戶、嘲笑客戶;夸大服務內容、網站活動或承諾效果;含糊其辭、混淆概念;引導或協助客戶將誠信通會員商鋪信息做不符合實際的修改。
             
            3.2不當使用阿里巴巴名義或違反品牌使用規范,未造成不良后果,包括但不限于:通過虛假宣傳等方式造成或可能造成客戶對服務商與阿里巴巴關系產生混淆但未造成重大影響的行為,或引導客戶通過虛假宣傳等方式造成或可能造成其他客戶對該客戶與阿里巴巴關系產生混淆的行為(如:冒用阿里巴巴名義出具文書;自稱是阿里巴巴公司、阿里巴巴員工;以“阿里巴巴官方服務商”、“阿里巴巴合作服務商”(1688本地合作運營服務商經阿里巴巴同意后可按照阿里巴巴指定規范使用)、“阿里巴巴指定服務商”名義等相同或類似字樣進行宣傳推廣)。
             
            3.3虛構或假冒客戶名義與阿里巴巴總部工作人員或阿里巴巴其他合作伙伴聯系,致使阿里巴巴總部工作人員或阿里巴巴其他合作伙伴合法利益受到損害的行為;
             
            3.4虛構客戶意愿,造成客戶投訴或客戶利益受到損害的行為,情節較輕者;
             
            3.5 對阿里巴巴員工、合作伙伴態度或行為惡劣;
             
            3.6 不正當競爭,采用不正當手段搶占客戶資源,破壞市場正常經營秩序,影響市場融洽度和客戶感受,包括但不限于:教唆客戶投訴同行、惡意詆毀同行、自行或教唆客戶對同行惡意評價;
             
            3.7 系統相關的不規范操作。
             
            3.7.1未經許可發布或協助客戶發布《阿里巴巴中國站規則》總則及分則中不能發布的相關信息,但未造成嚴重后果的。
             
            3.7.2利用軟件、程序等對阿里巴巴系統進行操作,對阿里巴巴管理環境造成一定影響的行為;
             
            3.7.3將阿里巴巴系統內容截圖或拍照給客戶或第三方;
             
            3.8言辭不當影響阿里巴巴公司聲譽的行為,情節較輕者;
             
            3.9其他阿里巴巴認定為三類違規的情形。
             
            四類違規:服務商如出現以下任一行為的,計入四類違規一次,每次四類違規累計處理的周期為3個月,且阿里巴巴可視情節嚴重度,要求服務商進行整改。累計四次內(不含第四次),服務商每次應向阿里巴巴支付違約金1000元;累計至第四次起(含第四次),服務商每次應向阿里巴巴支付違約金2000元;累計至第十次起(含第十次),阿里巴巴有權立即解除雙方簽署的《阿里巴巴中國站運營服務頻道/綜合服務頻道入駐協議》(該協議自阿里巴巴書面通知到達服務商之日起終止),服務商自行承擔因此所受損失:
             
            4.1在服務過程中因服務商操作不當,導致客戶利益受損,但性質或情節較輕者,包括但不限于服務商根據客戶授權進行相應操作,導致客戶因發布的產品信息違規而被扣分;
            4.2未及時跟進客戶,或未按約定時間跟進客戶,引起客戶投訴的;
            4.3未以服務商真實身份或虛構客戶身份等聯系阿里巴巴,對阿里巴巴內部管理造成一定影響,但情節較輕者;
             
            4.4其他工作失誤的行為。
             
            4.5其他阿里巴巴認定為四類違規的情形。
             
            三、責任認定和處理流程
             
            1、在知悉服務商存在疑似違規行為后,阿里巴巴將以系統通知、電子郵件形式或傳真等形式告知服務商,服務商應在收到阿里巴巴通知之日起一個工作日內提供書面回復(如認為違規行為不成立,服務商還應在收到阿里巴巴通知之日起三個工作日內提供相應證明)。如服務商未能在限定的期間內提供書面回復,或雖提出異議但未提供充足證明,視為服務商未能按時提出異議,違規行為成立。阿里巴巴有權依據相關事實及服務商書面回復內容(如有)進行獨立判斷,并以系統通知、電子郵件或傳真等形式將責任認定結果告知服務商;如服務商違規行為事實清楚,則阿里巴巴可直接做出責任認定并將認定結果告知服務商。
             
            2、服務商引發客戶投訴的阿里巴巴有權要求服務商及時解決客戶問題;如因服務商違規造成阿里巴巴客戶或其它第三方相應損失的,服務商需負責解決相應問題并承擔由此可能產生的費用。
             
            3、如根據責任認定結果,服務商須向阿里巴巴支付違約金的,阿里巴巴有權從服務商保證金和服務商可得結算費用中(優先扣除保證金)扣除相應金額,如不足扣除或者扣除后保證金余額不足的,服務商應根據《阿里巴巴中國站運營服務頻道/綜合服務頻道入駐協議》約定或本管理規則規定繳納或補足保證金,經阿里巴巴通知后未在五個工作日內繳納或補足的,阿里巴巴有權立即解除雙方之間簽署的《阿里巴巴中國站運營服務頻道/綜合服務頻道入駐協議》,該協議自阿里巴巴通知到達服務商之日起解除,服務商自行承擔因此所受損失。服務商行為給阿里巴巴造成損失的,阿里巴巴保留追償的權利。
             
            4、服務商若提交查詢其他人員違規的申請,需提供相應客觀證據以證明對方疑似違規。
             
            5、服務商有義務配合阿里巴巴進行違規情節的調查,如發現服務商存在虛構事實,隱瞞真相,阻礙或不配合阿里巴巴正常調查的行為,阿里巴巴有權在服務商已有實際情況的違規責任外,追加其二類違規行為,處理規則參考第2.2.1條。
             
            6、在違規情節的調查中,阿里巴巴有權以第一次聯系客戶核實到的信息作為調查依據,若客戶后期溝通時出現表述前后不一致情況,阿里巴巴有權根據調查情況不予采納。
             
            7、服務態度類問題,以客戶感受為準,客戶抱怨銷售人員服務態度不好,優先認同客戶所述,根據語氣、語態、說辭、客戶現場體感等情況綜合判斷嚴重程度。如服務商對客戶所述有異議,需提交有效反舉證資料。
             
            8、本規則中違規“次”的定義:涉及客戶的,優先以客戶ID為標準,即涉及一個客戶ID對應計為一次;未涉及客戶的,以服務商的人員數為準,即未涉及客戶情況下,一個服務商人員對應計為一次。
             
            9、“每次二類違規累計處理的周期為12個月”、“每次三類違規累計處理的周期為6個月”、“每次四類違規累計處理的周期為3個月”中的周期:自違規處理生效日起算。
             
            四、附則
             
            阿里巴巴有權根據業務需要修改本規則并以公示等方式提前通知服務商,修改后的規則以通知確定的日期生效。本規則修改生效后,服務商繼續和阿里巴巴合作,應被視作服務商已接受修改后的規則。
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